Кадровое агентство Барнаула Persona Grata
ICQ: 329-634-823
Skype: persona-hr
Тел: +7-960-950-40-40.
Главная страница

Для компаний - наших партнеровОценка персоналаТайный Покупатель

  ¬

Для компаний

  ¬

Подбор персонала

  ¬

Исследование рынка труда и з/п

 

Оценка персонала

  ¬

Организационное развитие


Тайный Покупатель «Mystery Shopping»

Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников с точки зрения ваших клиентов. В роли «Тайных покупателей» выступают люди, которые являются специалистами розничного бизнеса или типичными представителями целевой аудитории.

Суть услуги:

В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон) приходит специалист по оценке «Тайный покупатель», который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные «покупательские» вопросы в рамках согласованной с Заказчиком «легенды» и, может быть, даже что-то покупает. Общаясь с сотрудниками, совершая покупки, предъявляя претензии и, оставаясь в роли клиента, «искусственный» клиент фиксирует:


  • хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;

  • выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания; как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;

  • честны ли сотрудники компании; хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги);

  • стремятся ли они к тому, чтобы сделка состоялась, и что конкретно делают для этого;

  • по результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 40 до 60 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчет.

    Цель:

    1. Оптимизация стандартов обслуживания;


    2. Аттестация, Обучение, Оценка персонала;


    3. Мотивация персонала (будучи проверенными однажды, продавцы будут видеть в каждом вошедшем клиенте проверяющего).


    Описание услуги (Ваши выгоды)

    «Тайный покупатель» - это:

  • Основной источник увеличения прибыли за счет улучшения уровня обслуживания клиентов.

  • Способ увидеть уровень мотивации конкретных сотрудников.

  • Способ увидеть и проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов.

    Аналитический отчёт по результатам исследования «Тайный покупатель».

    Структура и форма отчёта по результатам исследования согласовывается с Заказчиком.

    Мы рекомендуем, чтобы в отчёте всегда присутствовали следующие разделы:


  • Методика исследования

    Раздел содержит краткое описание методики исследования (сценарии, структура собираемой информации, характеристика объектов мониторинга, характеристика тайных покупателей, план-график проекта).


  • Результаты оценивания по выделенным критериям

    Раздел содержит сводные статистические данные по результатам оценок (единая таблица с индивидуальными и усреднёнными результатами по каждому критерию и по каждому оцененному сотруднику/магазину/объекту).


  • Сравнение полученных данных с предыдущими периодами оценивания (анализ динамики оценок)


  • Интерпретация результатов

    Раздел содержит аналитическую интерпретацию полученных результатов оценки (с выдвижением гипотез и причинно-следственных связей в отношении полученных данных).


  • Предложения-рекомендации по совершенствованию системы обслуживания

    Раздел содержит конкретные практические рекомендации по корректировке:

    - бизнес-процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов компании,

    - системы управления.

  •  
    Знаете ли Вы?

    Это интересно

    Для того чтобы быстро плыть, надо медленно грести.

    Норман Винсент Пил

    Действительный Член Aссоциации Консультантов по Подбору Персонала. www.apsc.ru


    © 2006–2015 "Persona Grata", центр НR-технологий

     
     

    656037, Россия, г. Барнаул, проспект Ленина, 156-а
    Телефон: +7 3852 500-450, 500-451
    Электронная почта: info@persona-grata.org
    Схема проезда